Возражения http://upravlenie1.ru
Возражения
1. Упражнение «Вам важно»
Цель: отработать умение фиксировать интерес в деловом общении.
Время: 20-25 минут
Материалы: флип-чарт, стулья.
Размер группы: 8-14 человек
Описание:
С какими агрессивными высказываниями клиентов вы сталкиваетесь?
Опросите группу и выпишите на флип-чарт как можно больше таких высказываний.
Для следующего упражнения нам надо разделиться на две красивые половинки. Возьмите, пожалуйста, стулья и поставьте их в две шеренги, друг против друга. Садитесь.
Сейчас мы с вами будем отрабатывать работу с агрессивными высказываниями. Работать будем так:
  1. Участники, сидящие на стульях слева от меня. Каждый из вас, в адрес того, кто сидит напротив, формирует критическое или агрессивное высказывание (по порядку из выписанных ранее);
  2. Адресат должен «обработать» высказывание по правилам «Вам важно» и получить от агрессора согласие;
  3. Правая шеренга, встает и смещается на одного человека влево и теперь отвечающий становится автором критического или агрессивного высказывания в адрес следующего участника, сидящего напротив.
И так далее пока вы не вернетесь в пары, в которых начали.
Правила:
Основной принцип таков: нужно исходить из соображения, что человек сообщает нам некую информацию о том, чего он хотел бы избежать в будущем (что для него важно). Поэтому ответ на критику или агрессию полезно просто сообщить человеку, что его услышали.
К примеру:
Фраза: «Ваше поведение несколько вызывающе!!!»
Ответ-вопрос: «Вам важно, чтобы люди на работе вели себя в общепринятых рамках?»
Ответ: «Да»
Когда человек говорит «да», уровень агрессии спадает (и наоборот). Задача - не наращивать агрессивный потенциал высказывания, огласить его, переводя в конструктивное обсуждение проблемы. Данная формула хороша тем, что она позволяет получать непосредственно от партнера подтверждения его интересов и презентации ценностей, а это уже не просто домысел, а факт...
Обсуждение:
  • Как вы себя чувствуете?
  • Что было сложнее, быть агрессивным или гасить агрессию?
  • Где в нашей работе можно применить этот алгоритм?
  • Что еще было важно для вас в этом упражнении?
Для того, чтобы грамотно обработать фразу, важно:
  • Понять, что внутри человека заставило его среагировать таким образом
  • Говорить об общем предмете претензии: не о цвете галстука, а о стиле одежды; не о конкретной поставке, а об обязательности перед партнерами; и т.д.
  • Говорить только в позитивных словах: любые отрицательные частички должны быть убраны, никаких не...; слова с отрицательным звучанием должны быть заменены на антонимы, например, стоит заменить «не быть неаккуратным» на «быть опрятным», и т.п.
  • Говорить не о себе, а о людях вообще. Не «чтобы я выполнил», а «чтобы сотрудники выполняли...». Не «я громкий», а «люди были корректны» и т.д.
2. Упражнение «Сервисное обслуживание”
Цель: Упражнение в качестве вызова подойдет к теме сервисного обслуживания или работы с недовольным клиентом.
Время: 20-25 минут
Материалы: флип-чарт, маркеры для флип-чарта
Количество участников: 6-14 человек
Описание:
Для следующего упражнения разделимся на две команды.
  • Инструкции для дальнейшей работы командам нужно дать раздельно. И лучше будет, если они поработают в разных аудиториях.
Команда 1 в течение 15 минут готовит характеристику клиента, покупающего технику и рисует его портрет на флип-чарте.
Команда 2  в течение 15 минут готовите рисунок и характеристику клиента приходящего в сервис центр. На флип-чарте нужно нарисовать его портрет.
Обсуждение:
- В чем сходство/различие в получившихся портретах?
- Подумайте над причиной, объясняющей их разницу. Какие они?
 
  1.  «Костюм».
Цель: – на конкретном примере продемонстрировать и разобрать источники сопротивления покупке и различные проявления возражений клиентов.
Время проведения: 20 минут.
Материалы: крупные иллюстрации костюмов (вместо костюмов можно использовать другие повседневные вещи). Оптимально – видеокамера и проектор, чтобы сделать запись с дальнейшим разбором материала, но можно обойтись и флипчартом, на котором тренер фиксирует слова-возражения клиентов.
Описание:
Тренер: - Чтобы научиться эффективно работать с возражениями, посмотрим на ситуацию продажи глазами Клиента. Итак, сейчас все вы – покупатели. Я, в роли продавца, предложу вам кое-что купить. Пожалуйста, высказывайте свое мнение по поводу этого предложения.
Тренер предлагает участникам купить деловой костюм: девушкам – женский, мужчинам – мужской. (Костюмы предлагаются в виде иллюстраций). Каждый участник из роли покупателя высказывает свое мнение, в т.ч. возражения. Важно! На этом этапе тренер не отрабатывает возражения, а лишь выслушивает и фиксирует их.
После проведения «продажи» тренер предлагает совместно проанализировать результаты.
Обсуждение:
- Как Вы-клиенты реагировали на предложение купить костюм?
- Как конкретно это проявлялось, какие слова говорили?
- Что за этим стоит? Почему Вы, как Клиент, сопротивлялись покупке?
- Чему Вы возражали?
- Что Вы ждали от продавца? Что Вам было нужно?
- Какую информацию о Клиенте дает нам его возражение?
В процессе анализа тренер на флипчарте фиксирует конкретные слова-возражения и причины сопротивления клиента, которые узнает от участников-клиентов. Соединяет их стрелками, объединяет в группы, если несколько возражений можно отнести к одной и той же причине (например, отсутствие у клиента потребности в предлагаемом товаре).
Вывод: возражение содержит много важной для продавца информации и открывает возможности для продажи, когда мы понимаем причины сопротивления и истинные потребности нашего клиента.
Далее тренер может дать информацию о типах возражений в продажах, алгоритме работы с возражениями.
К СПИСКУ СТАТЕЙ