Телефонные переговоры http://upravlenie1.ru
Телефонные переговоры
  1. «Такие разные приветствия».
    Цель: настроить на работу,
    Время: 5-10 минут.
    Описание:
Тренер просит каждого участника представиться таким образом, как он это делает при представлении по телефону (как он хочет, чтобы его называли и при непосредственном общении; и в течение данного тренинга).
После того, как прозвучат имена каждого участника, и их способ представления тренер дает следующую инструкцию группе:
«Я буду звонящим. Кидая кому-то мячик (или называя участника по имени), я буду сообщать, куда я звоню на этот раз. Задача получившего мячик – ответить адекватно тому месту, куда я позвонил».
Звонки поступают в следующие заведения: школа, стоянка торпедных катеров, гараж, ресторан, стадион, салон красоты, бюро ритуальных услуг, приемная психиатрической больницы и т.д.
Обсуждение:
- Были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно?
- На что вы ориентировались, когда выбирали соответствующий ответ?
- Что можно было сделать по-другому?


  1. «Образ по телефону».
    Цель:
    осознать различие в образах себя.
Время: 20 – 25 минут
Задания, которые будут выполнять участники носят «собирательный» характер. С одной стороны – участники будут создавать свой образ, ориентируясь на интонационный рисунок речи и т.д., кроме того, будет учитываться содержательная сторона (и логичность построения, и способность «оживить» свою речь, внести «часть своей личности» в сообщение).
В конце каждый участник будет обладать «образом себя, как он себя видит, выстроит свой идеальный образ и получит от каждого из участников образ себя «глазами собеседника».
Это позволит сравнить полученные образы и работать над их дальнейшей корректировкой.
Комментарий: на данном этапе задания носят индивидуальный характер. Участники работают самостоятельно. Поэтому, тренеру целесообразно организовать соответствующее пространство – участники могут занять удобное для них место – не обязательно придерживаться круга.
Цель: участники формируют свой образ «глазами собеседника» и образ себя «как идеального собеседника», с целью дальнейшей корректировки этого образа (при этом, при формировании образа участники учитывают все особенности своего голоса и т.д., опираясь на уже проработанный материал).
Описание: Участники выполняют задание письменно, самостоятельно. Тренер предлагает каждому из участников сформировать свой образ, как собеседника при телефонном взаимодействии (можно предложить сопоставить себя с каким-либо персонажем (реальным, сказочным, просто вымышленным).
Самое главное – описать этого персонажа как можно четче (можно заранее подготовить таблички, в которые каждый участник будет вносить характеристики этого персонажа) – как он говорит (быстро/медленно, звонко/глухо/быстро/медленно и т.д.). Необходимо выделить не менее 10 характеристик (в данном случае – характеристики голоса и т.д.), которыми обладает этот персонаж.
Далее, каждому частнику предлагается сформировать метафорический образ «себя как идеального собеседника: описать каким собеседником он хочет быть («Я как идеальный собеседник»), на кого этот собеседник похож (это какой-то персонаж, сказочный герой и т.д.) какими характеристиками голоса он обладает, как он ведет себя в процессе телефонного общения. Необходимо указать не менее 10 таких характеристик.
Время: 5 минут.
Затем участники сопоставляют 2 получившихся образа – «какой, как мне кажется, я есть» (как собеседник) и «каким я хочу быть». При этом, свой первый образ участники дополняют – по принципу «Что необходимо добавить, чтобы уменьшить разницу между первым и вторым образом».
Обращение к группе: «Теперь сравните 2 получившихся образа. Напишите, что необходимо добавить (в голосе, манере, поведении) в ваш первый образ, чтобы он стал ближе ко второму».
Время: 7-10 минут.
Обсуждение:
- Расскажите о своих результатах (2-3 мин. на человека)
- Что можно скорректировать в каждом из получившихся образов?
Примечание:
Возможна следующая альтернатива – после самостоятельной работы над образом. Участникам предлагается выбрать любой персонаж, чьих характеристик (в манере говорить) им не хватает и очень хотелось бы добавить к своему образу. Участникам предлагается произнести несколько фраз из роли этого персонажа - «примерить» на себя его образ (манеру говорить).


  1. Упражнение «Речевая маска».
    Цель – отточить «слух» на различную интонационную «окраску» речи  и использовать ее для получения недостающей информации (уметь «вырисовывать портрет» собеседника, ориентируюсь на интонационный рисунок).
Время: 15 – 20 минут


Задание 1.
Описание: Участники работают в мини-группах (по 3-4 человека). Каждая группа обсуждает и выбирает разные речевые маски, которые можно услышать при телефонном взаимодействии. Каждый из участников мини-группы должен продемонстрировать выбранную речевую маску.
Инструкция мини- группе: «Обсудите, какие «речевые маски» можно выявить в процессе телефонного общения (например, «умный профессор», «зануда» и т.д.).
Каждый участник группы выбирает ту или иную «речевую маску» и демонстрирует ее .
Обсуждение: участники выступают (произнося любую речь), «надев на себя» выбранную маску. Все предложенные варианты фиксируются тренером на доске, и каждой маске дается название. Подробно анализируются и фиксируются голосовые характеристики каждой маски (тон, тембр, паузы и т.д. – как «маска» говорит).



Задание 2.
Описание: Работа в новых мини-группах (по 3-4 человека – участники объединяются по принципу «с кем еще не работал»).
Инструкция: «Обсудите, Напишите, какие определения к голосу и тону говорящего будут уместны, а какие нет при общении с каждой из этих «масок».
Обсуждение: участники рассказывают о результатах своего обсуждения. Называют характеристики голоса и тона уместные/не уместные собеседника при общении с каждой «маской» и дают обоснование, почему оно уместно/не уместно при данных обстоятельствах.

Таким образом, мы не просто воспринимаем смысл адресованного нам послания, мы реагируем на него определенным образом. А также мы сами, как источник сообщения, способны вызвать (спровоцировать) у партнера ту или иную реакцию на наше сообщение.

4. «Трудный собеседник».
Цель: расширить репертуар ролей участников, позволяющий эффективно вести телефонные переговоры, не зависимо от того или иного типа собеседников.
Время: 20 – 25 минут
Описание: В начале тренер собирает мнения участников всей группы, какой собеседник «на другом конце трубки» является трудным для каждого из них.
Записываются все прозвучавшие мнения участников.
Далее создается пространство – моделируется ситуация телефонного взаимодействия (два стула ставятся спинками друг к другу).
Распределяются роли – роль «трудного собеседника» (тот, кто будет играть эту роль сам выбирает себе тип, который будет изображать, ориентируясь на уже имеющийся на доске перечень), задача второго участника – определить тип трудного собеседника и найти к нему подход (если ситуация «заходит в тупик» тренер меняет участника для того, чтобы попробовать новые «ходы» в работе с «трудным собеседником»).
Обсуждение:
- Насколько трудно было общаться с таким типом собеседника?
- Что давалось труднее всего (если были такие моменты)?
- Что вы делали в такие моменты? А что хотелось сделать?
- На что ориентировались, когда выбирали ту или иную тактику поведения с данным типом собеседника?
К СПИСКУ СТАТЕЙ